Crear valor

Creación de valor e impacto social

Informe Anual 2022

350
go

Uno de los ejes de nuestra estrategia es especialmente relevante para impulsar la sostenibilidad: “Crear valor para todos”. Este eje tiene como objetivo lograr que DKV sea un líder empresarial con un modelo de negocio capaz de crear valor no solo económico, sino también ambiental, social y de gobernanza implicando a nuestros grupos de interés en el propósito.

 

Sociedad

 

En DKV llevamos más de 20 años desarrollando iniciativas de sostenibilidad y apoyando causas para hacer de este, un mundo más saludable. Centramos nuestra acción social en las siguientes causas:

  • Salud y medioambiente

  • Salud y Discapacidad

  • Prevención de la obesidad infantil

  • Prevención en salud mental y bienestar emocional

  • Longevidad saludable

 

Principales proyectos 

Canalizamos los recursos a través de nuestros principales proyectos de acción social:

Premios DKV Medicina y solidaridad
Premios Medicina y Solidaridad

Reconocimiento a las iniciativas con componente social y/o medio ambiental en el sector sociosanitario.

DKV Impacta
DKV Impacta

Impulsamos proyectos de innovación social para una humanidad más saludable y sostenible.

Fundación Integralia DKV

Fundada por DKV Seguro para la inclusión sociolaboral de personas con discapacidad y enfermedades crónicas/degenerativas.

Mantenemos colaboraciones a largo plazo con varias entidades del tercer sector: Ecodes, Health&Care Ship2B, Amigos de los Mayores, Fundació Hospital Sant Joan de Deu, y Plant for Planet.

 

Contribución a la sociedad

 

Clientes

 

En DKV los clientes son nuestra razón de ser y un foco estratégico central para la compañía. Para responder a sus expectativas definimos el programa Valor para nuestros clientes, que engloba todos los proyectos actuales y futuros en este ámbito con el objetivo de ofrecer a nuestros clientes:

  • Calidad de servicio en todos los canales de atención y procesos.

  • Activos digitales como el área de cliente y la aplicación móvil App DKV Activa, que les permita gestionar su salud y su seguro, dónde y cuándo quieran.

  • Relación más allá de la gestión del seguro, queremos acompañar a nuestros clientes ofreciéndoles propuestas de valor adaptadas a sus intereses y momentos vitales para potenciar la fidelización.

La satisfacción y recomendación de los clientes se gestiona a través de metodología OKR, que permite establecer objetivos por proceso y canal de atención, y semanalmente, hacer seguimiento y planificar acciones de mejora.

ia 2022 > clientes

 

Gestión responsable de quejas y reclamaciones

La gestión de las reclamaciones de nuestros clientes nos permite, además de resolver cualquier problema, ser capaces de incrementar su satisfacción a través de una actitud positiva y de escucha activa por parte de la compañía.

Para asegurar esa satisfacción, buscamos facilitar al máximo los canales a de contacto con DKV: presencialmente en sucursales, a través del contact center (por teléfono o correo electrónico), por WhatsApp, directamente en el Servicio de Defensa del cliente vía correo electrónico, correo ordinario o a través del área de cliente en la página web. Todos los puntos de contacto se centralizan en un sistema único, que permite identificar al asegurado, y almacenar en su ficha el detalle correspondiente a sus quejas y reclamaciones junto con el resto de las interacciones del cliente.

Las quejas y reclamaciones son estudiadas en detalle y se reportan a las áreas implicadas, quienes analizan la información obtenida para mejorar sus procesos.

Colaboradores y proveedores

 

El Estatuto de Compromisos Éticos es el marco que orienta el trabajo de DKV con los diferentes públicos externos con los que la empresa interactúa según los valores corporativos de la empresa.

Profesionales sanitarios

La relación de DKV con sus profesionales sanitarios se basa en confianza y la visión de colaboración a largo plazo. Compartimos objetivos y valores como la ética o la sostenibilidad, que guían nuestra actividad con los profesionales a través de las Direcciones Médicas, la Unidad de Compras Asistenciales y la Unidad de Espacios de Salud.

Seguros médicos
 
14.064.670 

actos asistenciales

primas
 
551 millones

pagos realizados a profesionales sanitarios

Calendario
 
15 días

periodo de pago en facturación electrónica

Tendencias de mercado
 
97%

de facturación electrónica

Plan Libera

Continuamos avanzando en el objetivo del Plan Libera de agilizar la gestión de autorizaciones médicas con la colaboración de los profesionales sanitarios. Para lograrlo, en los últimos años venimos implementando nuevas herramientas para reducir los tiempos de las autorizaciones mientras aumentamos la experiencia de calidad para los clientes.

Plan Colabora

El Plan Colabora es nuestra estrategia de apoyo a los médicos y profesionales sanitarios en su actividad asistencial, con el objetivo de facilitarles el cuidado de su propia salud física, emocional y reconocer su labor profesional.

Mediadores

Las relaciones duraderas y el negocio responsable fundamentan nuestra visión con la mediación, tanto con corredores como con agentes, con los que compartimos valores de honestidad y sostenibilidad.

Colaboramos con nuestros mediadores para dotarles de las mejores soluciones posibles y lograr los objetivos comunes. En 2022, avanzamos especialmente en la digitalización de procesos comerciales como la contratación del ramo de Vida y la ampliación de opciones de firma de los contratos, con la posibilidad de que los clientes puedan formalizar la póliza a través de la firma por voz.

Además, creamos la figura de Consultor de Negocio con el objetivo de optimizar y aprovechar los recursos humanos disponibles para ofrecer a nuestros diferentes distribuidores la mejor atención y servicio.

primas
 
50.034.012 eur

Comisiones pagadas

primas
 
54.970.484 eur

Ventas en canales mediados

Compromiso
 
8/10

Satisfacción clientes con el proceso de contratación

calidad
 

posición ADECOSE en salud individual

Programa Movimiento Medialia

A través del programa Movimiento Medialia, promovemos acciones y fomentamos comportamientos que garanticen un desarrollo responsable de la actividad de mediación.

La iniciativa “Mediador Eco Amigo”, diseñado junto con el Consejo General de Colegios de Mediadores, ayuda a implementar pequeños gestos en las oficinas de nuestrosdistribuidores que mejoren la salud del planeta.

Datos de impacto en 2022

 
+ 10.000

votaciones de distintos grupos de interés en el reto social

 
1.240

árboles plantados

 
+36

inscritos en el voluntariado por Ucrania

 
+38

ONGs propuestas por mediadores para el reto social

157

Eco amigos

(iniciativa con el CGM)

23.575 eur

donados a ONGs

 
5

iniciativas solidarias presentadas y realizadas por los propios mediadores

 
331

visualizaciones de vídeos
meditación para sensibilizar
en bienestar emocional

Proveedores de Seguros Generales

La colaboración con nuestros proveedores de seguros generales es una pieza clave para continuar impulsando la innovación en nuestra oferta de servicios. En nuestra relación con proveedores transmitimos los valores de responsabilidad de DKV con la integración de criterios sociales, ambientales y éticos en los procesos de selección, además de los criterios operativos.

primas
 
18.879.882 EUR

Pagos a proveedores

 

 

Cumplir normativa
9.3

Satisfacción por el trato y el servicio prestados por el proveedor funerario

 

Chequeador de síntomas
 
15.516

Siniestros grabados

Teléfono
 
 ↑ 28%

Llamadas al servicio de Atención al Duelo atendido por la red de gestores de asistencia de familia

 

Compromiso
 
9/10

De satisfacción

 

Medición
 
42%

De los siniestros reparados con pintura certificada ecológica

Proveedores generales

Con el objetivo de garantizar la sostenibilidad y la responsabilidad en las compras, contamos con un proceso de homologación que estructura la relación con nuestros proveedores de servicios generales.

Este proceso asegura el cumplimiento de estándares en cumplimiento normativo, responsabilidad social y negocio responsable, gestión ambiental, seguridad y prevención de riesgos laborales y calidad y garantías, tanto durante la contratación como anualmente.

Nuevo procedimiento de cualificación de proveedores

primas
 
49.341.707 EUR

Pagos a proveedores

 

79%

en proveedores homologados

 

España
 
96%

en proveedores locales

primas
 
2.7320.767 EUR

Compras a centros especiales de empleo

 

Cumplir normativa
72

Proveedores homologados al año

 

Agenda
 
29 días

Periodo medio de pago

Impacto positivo en la oferta

 

Continuamos avanzando en la integración de criterios ambientales y sociales desde el momento de creación de un nuevo producto y durante todas las etapas de su desarrollo hasta su lanzamiento al mercado.

En el caso de los productos existentes, trabajamos en procesos de renovación en los cuales los criterios de sostenibilidad son fundamentales.

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