Creació de valor i impacte social
Uno de los ejes de nuestra estrategia es especialmente relevante para impulsar la sostenibilidad: “Crear valor para todos”. Este eje tiene como objetivo lograr que DKV sea un líder empresarial con un modelo de negocio capaz de crear valor no solo económico, sino también ambiental, social y de gobernanza implicando a nuestros grupos d'interés en el propósito.
Societat
En DKV llevamos más de 20 años desarrollando iniciativas de sostenibilidad y apoyando causas para hacer d'este, un mundo más saludable. Centramos nuestra acción social en las siguientes causas:
-
Salut i medi ambient
-
Salut i discapacitat
-
Prevenció de l'obesitat infantil
-
Prevención en salud mental y bienestar emocional
-
Longevitat saludable
Principales proyectos
Canalizamos los recursos a través de nuestros principales proyectos d'acción social:
Reconocimiento a las iniciativas con componente social y/o medio ambiental en el sector sociosanitario.
Impulsamos proyectos d'innovación social para una humanidad más saludable y sostenible.
Fundada por DKV Seguro para la inclusión sociolaboral de personas con discapacidad y enfermedades crónicas/degenerativas.
Mantenemos colaboraciones a largo plazo con varias entidades del tercer sector: Ecodes, Health&Care Ship2B, Amigos de los Mayores, Fundació Hospital Sant Joan de Deu, y Plant for Planet.
Contribución a la sociedad
Clients
En DKV los clientes son nuestra razón de ser y un foco estratégico central para la compañía. Para responder a sus expectativas definimos el programa Valor para nuestros clientes, que engloba todos los proyectos actuales y futuros en este ámbito con el objetivo d'ofrecer a nuestros clientes:
-
Excelente calidad de servicio en todos los canales d'atención y procesos.
-
Activos digitales como el área de cliente y la aplicación móvil App DKV Activa, que les permita gestionar su salud y su seguro, donde y cuando quieran.
-
Relación más allá de la gestión del seguro, queremos acompañar a nuestros clientes ofreciéndoles propuestas de valor adaptadas a sus intereses y momentos vitales para potenciar la fidelización.
La satisfacción y recomendación de los clientes se gestiona a través de metodología OKR, que permite establecer objetivos por proceso y canal d'atención, y semanalmente, hacer seguimiento y planificar acciones de mejora.
Gestión responsable de quejas y reclamaciones
La gestión de las reclamaciones de nuestros clientes nos permite, además de resolver cualquier problema, ser capaces d'incrementar su satisfacción a través d'una actitud positiva y d'escucha activa por parte de la compañía.
Para asegurar esa satisfacción, buscamos facilitar al máximo los canales a de contacto con DKV: presencialmente en sucursales, a través del contact center (por teléfono o correo electrónico), por WhatsApp, directamente en el Servicio de Defensa del cliente vía correo electrónico, correo ordinario o a través del área de cliente en la página web. Todos los puntos de contacto se centralizan en un sistema único, que permite identificar al asegurado, y almacenar en su ficha el detalle correspondiente a sus quejas y reclamaciones junto con el resto de las interacciones del cliente.
Las quejas y reclamaciones son estudiadas en detalle y se reportan a las áreas implicadas, quienes analizan lainformación obtenida para mejorar sus procesos.
Col·laboradors i proveïdors
L'Estatut de compromisos ètics és el marc que orienta el treball de DKV amb els diferents públics externs amb què l'empresa interactua segons els seus valors corporatius.
Professionals sanitaris
La relación de DKV con sus profesionales sanitarios se basa en confianza y la visión de colaboración a largo plazo. Compartimos objetivos y valores como la ética o la sostenibilidad, que guían nuestra actividad con los profesionales a través de las Direcciones Médicas, la Unidad de Compras Asistenciales y la Unidad d'Espacios de Salud.
14.064.670
actos asistenciales
551 millones
pagos realizados a profesionales sanitarios
15 días
periodo de pago en facturación electrónica
97%
de facturación electrónica
Pla Libera
Continuamos avanzando en el objetivo del Plan Libera d'agilizar la gestión d'autorizaciones médicas con la colaboración de los profesionales sanitarios. Para lograrlo, en los últimos años venimos implementando nuevas herramientas para reducir los tiempos de las autorizaciones mientras aumentamos la experiencia de calidad para los clientes.
Plan Colabora
El Plan Colabora es nuestra estrategia d'apoyo a los médicos y profesionales sanitarios en su actividad asistencial, con el objetivo de facilitarles el cuidado de su propia salud física, emocional y reconocer su labor profesional.
Mitjancers
Las relaciones duraderas y el negocio responsable fundamentan nuestra visión con la mediación, tanto con corredores como con agentes, con los que compartimos valores de honestidad y sostenibilidad.
Colaboramos con nuestros mediadores para dotarles de las mejores soluciones posibles y lograr los objetivos comunes. En 2022, avanzamos especialmente en la digitalización de procesos comerciales como la contratación del ramo de Vida y la ampliación d'opciones de firma de los contratos, con la posibilidad de que los clientes puedan formalizar la póliza a través de la firma por voz.
Además, creamos la figura de Consultor de Negocio con el objetivo d'optimizar y aprovechar los recursos humanos disponibles para ofrecer a nuestros diferentes distribuidores la mejor atención y servicio.
50.034.012 eur
Comisiones pagadas
54.970.484 eur
Ventas en canales mediados
8/10
Satisfacción clientes con el proceso de contratación
1ª
posición ADECOSE en salud individual
Programa Moviment Medialia
A través del programa Movimiento Medialia, promovemos acciones y fomentamos comportamientos que garanticen un desarrollo responsable de la actividad de mediación.
La iniciativa “Mediador Eco Amigo”, diseñado junto con el Consejo General de Colegios de Mediadores, ayuda a implementar pequeños gestos en las oficinas de nuestrosdistribuidores que mejoren la salud del planeta.
Datos d'impacto en 2022
+ 10.000votaciones de distintos grupos d'interés en el reto social |
1.240árboles plantados |
+36inscritos en el voluntariado por Ucrania |
+38ONGs propuestas por mediadores para el reto social |
157Eco amigos (iniciativa con el CGM) |
23.575 eurdonados a ONGs |
5iniciativas solidarias presentadas y realizadas por los propios mediadores |
331visualizaciones de vídeos |
Proveedores de Seguros Generales
La colaboración con nuestros proveedores de seguros generales es una pieza clave para continuar impulsando la innovación en nuestra oferta de servicios. En nuestra relación con proveedores transmitimos los valores de responsabilidad de DKV con la integración de criterios sociales, ambientales y éticos en los procesos de selección, además de los criterios operativos.
18.879.882 EUR
Pagos a proveedores
9.3
Satisfacción por el trato y el servicio prestados por el proveedor funerario
15.516
Siniestros grabados
↑ 28%
Llamadas al servicio d'Atención al Duelo atendido por la red de gestores d'asistencia de familia
9/10
De satisfacción
42%
De los siniestros reparados con pintura certificada ecológica
Proveïdors generals
Con el objetivo de garantizar la sostenibilidad y la responsabilidad en las compras, contamos con un proceso de homologación que estructura la relación con nuestros proveedores de servicios generales.
Este proceso asegura el cumplimiento d'estándares en cumplimiento normativo, responsabilidad social y negocio responsable, gestión ambiental, seguridad y prevención de riesgos laborales y calidad y garantías, tanto durante la contratación como anualmente.
Nuevo procedimiento de cualificación de proveedores
49.341.707 EUR
Pagos a proveedores
↓
79%
en proveedores homologados
96%
en proveedores locales
2.7320.767 EUR
Compras a centros especiales d'empleo
72
Proveedores homologados al año
29 dies
Periodo medio de pago
Impacto positivo en la oferta
Continuamos avanzando en la integración de criterios ambientales y sociales desde el momento de creación d'un nuevo producto y durante todas las etapas de su desarrollo hasta su lanzamiento al mercado.
En el caso de los productos existentes, trabajamos en procesos de renovación en los cuales los criterios de sostenibilidad son fundamentales.
