Durant l'any 2023…

Nota informativa
+2.661 queixes

I 4.341 reclamacions han estat tramitades pels nostres departaments de Defensa al Client i Atenció al Client.

Evita les llistes d'espera
7 dies

És el termini mitjà de resposta en queixes i 14 dies en reclamacions

Accessibilitat
+ 44%

Dels expedients tramitats es van resoldre en un màxim de 5 dies i un 90% en menys de 30 dies.

Condicions i compromís
+ 49%

Es va contestar entre 6 i 30 dies.

El nostre compromís

Cadascuna de les queixes rebudes és una oportunitat per millorar la qualitat del servei al client, fet prioritari per a nosaltres. D'aquesta manera, i amb l'objectiu de protegir i assegurar els drets dels nostres clients, procurem donar una resposta el més eficient i ràpida possible, i mirem que el procés no s'allargui més del que sigui estrictament necessari.

Tota la informació sobre queixes i reclamacions és analitzada i estudiada pel Servei de Defensa del Client a fi de mesurar i avaluar l'eficiència i eficàcia en aquesta gestió des de tots els punts de la companyia: sucursals, call center i serveis centrals.

A més, per reflectir la visió del client, analitzem aquestes queixes i reclamacions segons la seva naturalesa o risc, i fem un seguiment continu de l'opinió del client.

I ens comprometem a donar-hi resposta en un termini màxim de dos mesos des de la presentació.

Legislació aplicable

Els procediments de resolució de les queixes i reclamacions presentades pels clients d'entitats financeres es troben regulats per la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer i per l'Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i defensor del client de les entitats financeres, així com per aquelles altres disposicions legals que les complementin o modifiquin.

Reglament de Defensa del Client del Grup DKV

Com presentar una queixa o reclamació oficial

Per presentar una reclamació pots utilitzar qualsevol d'aquests canals:

Si el que vols és traslladar-nos una incidència amb el servei o una queixa, pots fer-ho a través del nostre Servei d'Atenció al Client en horari de 8 a 21 hores, tots els dies laborables.
​​​​​​​

Dades necessàries per a la tramitació

  • Nom, cognoms, DNI, domicili de l'interessat i, si escau, de la persona que el representi degudament acreditada.

  • Número de la pòlissa a la qual es refereix la reclamació.

  • Motiu de la queixa o reclamació, detallant clarament el fet i proves documentals.

  • Especificar l'oficina, departament o servei on s'hagin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.

  • Lloc, data i signatura del reclamant.

En cas que la queixa o reclamació sigui tramitada davant d'organismes administratius, arbitrals o judicials, podrà ser rebutjada la seva admissió a tràmit.

Un cop rebuda la reclamació per la nostra Companyia, el gestor de l'expedient en confirmarà la recepció, en cas que no pugui donar una resposta amb caràcter immediat. En cas que la resposta es pugui demorar per la complexitat de l'assumpte, es remetrà un nou avís, informant de l'estat de tramitació.

Finalment, un cop recollida tota la informació necessària, tant del reclamant com dels diferents departaments de la Companyia, s'emetrà la resposta corresponent.

Encara que el termini legal de resolució és de dos mesos des de la recepció de la reclamació, a DKV Seguros intentem comunicar la nostra resposta en un termini inferior a 15 dies.

Si transcorregut el termini de dos mesos, no s'ha emès la resolució, o s'ha emès però l'assegurat no està conforme amb el resultat, es podrà adreçar a:

"Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones", situat al Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.