Totes les companyies del grup posen a la teva disposició una àrea comuna d'atenció al client per atendre i resoldre les teves queixes o reclamacions.
A DKV realment ens interessen tots aquells casos en què els nostres clients ens informen que la Companyia no ha complert les seves expectatives de servei.
Cada reclamació que rebem és una oportunitat per millorar. Per això, el nostre equip especialitzat es posa en marxa des del primer moment per donar-te una resposta ràpida i eficaç.
Durant l'any 2024...
I 4.607 reclamacions han estat tramitades pels nostres departaments de Defensa al Client i Atenció al Client.
És el termini mitjà de resposta en queixes i 13 dies en reclamacions.
Dels expedients tramitats es van resoldre en 5 dies màxim, i un 93% en menys de 30 dies.
Es va contestar entre 6 i 30 dies.
El nostre compromís
Cadascuna de les queixes rebudes és una oportunitat per millorar la qualitat del servei al client, fet prioritari per a nosaltres. D'aquesta manera, i amb l'objectiu de protegir i assegurar els drets dels nostres clients, procurem donar una resposta el més eficient i ràpida possible, i mirem que el procés no s'allargui més del que sigui estrictament necessari.
Tota la informació sobre queixes i reclamacions és analitzada i estudiada pel Servei de Defensa del Client a fi de mesurar i avaluar l'eficiència i eficàcia en aquesta gestió des de tots els punts de la companyia: sucursals, call center i serveis centrals.
A més, per reflectir la visió del client, analitzem aquestes queixes i reclamacions segons la seva naturalesa o risc, i fem un seguiment continu de l'opinió del client.
I ens comprometem a donar-hi resposta en un termini màxim de dos mesos des de la presentació.
Legislació aplicable
Els procediments de resolució de les queixes i reclamacions presentades pels clients d'entitats financeres es troben regulats per la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer i per l'Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i defensor del client de les entitats financeres, així com per aquelles altres disposicions legals que les complementin o modifiquin.